 隨著各家居建材和裝修企業(yè)對(duì)于售后的重視與服務(wù)升級(jí)，延長(zhǎng)保修期、十年質(zhì)保、終身維修等各種服務(wù)占據(jù)了品牌的宣傳欄。但是，在實(shí)際的購(gòu)買中，各品牌保修時(shí)間大不相同；同一品類的產(chǎn)品，各公司的售后服務(wù)也不相同。面對(duì)這一現(xiàn)象，消費(fèi)者無(wú)法明明白白消費(fèi)，對(duì)自己的權(quán)益無(wú)法一目了然。
拷問(wèn)1：建材保質(zhì)期與保修期為何不一樣？
近日記者走訪了幾大賣場(chǎng)了解到，建材產(chǎn)品的售后質(zhì)保略有不同，質(zhì)量售后分為幾種情況：一是只提保修期，例如一些品牌稱保修期一年；二是只提保質(zhì)期，例如一些品牌是十五年質(zhì)保；另外還有提供保修期和保質(zhì)期兩項(xiàng)服務(wù)的，例如一年保修、十五年質(zhì)保的宣傳。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士介紹，消費(fèi)者想要更清楚地了解品牌的售后服務(wù)，應(yīng)該弄清楚保修期與保質(zhì)期的區(qū)別，切勿只看后面的時(shí)間長(zhǎng)短，而不看到底是保質(zhì)量還是保維修。圣象地板北京分公司市場(chǎng)總監(jiān)王慶強(qiáng)介紹，保修期是在這個(gè)范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，保證修理好，并且不收費(fèi)用，而保質(zhì)期一般是根據(jù)產(chǎn)品的使用特點(diǎn)和材質(zhì)來(lái)定，在保質(zhì)期內(nèi)，有專人負(fù)責(zé)維修，需收取一定的費(fèi)用。就圣象而言，規(guī)定一年保修期，保質(zhì)期隨著產(chǎn)品材質(zhì)的不同時(shí)間略有不同，在一年保修期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)任何問(wèn)題不收取人工費(fèi)，但是超過(guò)保修期，在質(zhì)保期內(nèi)，出現(xiàn)問(wèn)題需要維修，則收取人工費(fèi)和相應(yīng)的材料費(fèi)。
拷問(wèn)2：家裝保修該不該延長(zhǎng)
在家裝市場(chǎng)，各企業(yè)的保質(zhì)期時(shí)間也大不相同，品牌裝修公司保修時(shí)間多為2至10年不等。一些讀者反映，家裝問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)在裝修工程結(jié)束后的三至五年，很有可能質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)在保修期之后，這樣又會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用。在某小區(qū)論壇里，王小姐告訴記者，花費(fèi)十來(lái)萬(wàn)元的裝修工程，不像小件生活用品，保修時(shí)間一到兩年的和產(chǎn)品的價(jià)值也匹配，如果十幾萬(wàn)的產(chǎn)品，保修時(shí)間也是兩三年，這個(gè)就說(shuō)不過(guò)去了，那么，家裝保修期該不該延長(zhǎng)？根據(jù)我國(guó)住宅裝飾裝修管理的相關(guān)規(guī)定，裝飾工程最低保修期是兩年，防水項(xiàng)目為五年。百萬(wàn)家園監(jiān)理公司總經(jīng)理許國(guó)忠認(rèn)為，經(jīng)過(guò)兩個(gè)春夏秋冬的考驗(yàn)，檢驗(yàn)家裝工程的質(zhì)量已經(jīng)足夠了。一些家裝公司認(rèn)為裝修售后標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施已經(jīng)足夠，提高服務(wù)質(zhì)量還可以通過(guò)上門關(guān)懷等服務(wù)，拉近與客戶間的關(guān)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。博洛尼集團(tuán)客服部總監(jiān)閆芳介紹，企業(yè)提升售后服務(wù)品質(zhì)，除了在主材使用和施工工藝方面做好之外，還可以通過(guò)對(duì)客戶定期上門檢測(cè)裝修工程質(zhì)量等方式，不一定是要延長(zhǎng)保修時(shí)間。
拷問(wèn)3：延長(zhǎng)質(zhì)保該不該收費(fèi)
在家居建材產(chǎn)品的質(zhì)保期服務(wù)中，還存在一種現(xiàn)象是增加費(fèi)用延長(zhǎng)保修期。一位業(yè)內(nèi)人士表示，不斷地提供產(chǎn)品工藝、更新主材的配置是保證產(chǎn)品質(zhì)量的必要途徑，但是這將直接導(dǎo)致成本增加。因?yàn)榧揖呓ú漠a(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題除了產(chǎn)品本身質(zhì)量之外，使用和保養(yǎng)也直接影響到其質(zhì)量和壽命。實(shí)創(chuàng)裝飾營(yíng)銷副總監(jiān)武盈表示，參加“好鄰居計(jì)劃”外的客戶延長(zhǎng)保修期，增加少量的費(fèi)用，實(shí)屬無(wú)奈，為了做好這一服務(wù)，公司在人力和材料上要付出更多的成本。但是另一方面，延長(zhǎng)保修期也是對(duì)于自身產(chǎn)品的信心的表現(xiàn)。
消費(fèi)者在選擇品牌家居建材產(chǎn)品時(shí)，首先基于對(duì)品牌和產(chǎn)品質(zhì)量的信任，這也是大品牌的優(yōu)勢(shì)所在，其次，選擇品牌家裝也是為了享受其帶來(lái)的高品質(zhì)服務(wù)。歐派廚柜北京分公司副總經(jīng)理姚剛介紹，企業(yè)優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)，是對(duì)自身品質(zhì)的自信的表現(xiàn)，但是服務(wù)成本更多的應(yīng)該通過(guò)管理和品牌運(yùn)營(yíng)來(lái)獲取，而不是加在消費(fèi)者身上。許國(guó)忠認(rèn)為，延長(zhǎng)保修期是企業(yè)延續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種做法，這些應(yīng)該包含在整個(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中。但是，這也屬于消費(fèi)者的自愿選擇行為，主動(dòng)權(quán)取決于消費(fèi)者自己，另外，若想更快地推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該大膽提高服務(wù)質(zhì)量，并主動(dòng)接受大眾監(jiān)督。
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